Durch typgerechtes Verhandeln „Beziehungsbarrieren“ zu Ihren Kunden durchbrechen

Wo lag mein Fehler? Das habe ich als Verkäufer im Laufe der Zeit erfahren – aufgrund einer scheinbar einfachen und für die Verkaufspraxis doch so wichtigen Erkenntnis.

Die Erkenntnis nämlich, dass jede Kommunikation auf zwei Ebenen verläuft:

• Rationale Sach- oder Inhaltsebene, das „Was!“
• Emotionale Beziehungsebene, das „Wie!“

Oft übersehen wird hierbei, dass die Beziehungsebene, auch in jeder geschäftlichen Verhandlung, eine sehr starke Rolle spielt. Auch wenn es ja eigentlich um ganz sachliche Aspekte geht. Deshalb gilt gerade auch für Verkaufsgespräche und -verhandlungen:

Bestehen zwischen Ihnen und dem Kunden eine positive Beziehung, positive Gefühle oder auch „nur“ eine neutrale Stimmung, wird das, was Sie sagen, von Ihrem Gegenüber positiv aufgenommen.

Negative Gefühle lösen dagegen den so genannten „psychologischen Nebel“ aus. Die Folge ist, dass bereits nach dem ersten negativen Eindruck die Welt grau in grau erscheint. Die Zuhörfähigkeit wird eingeschränkt, Ihr Kunde hört und sieht nur noch das Negative und die Zeit dehnt sich zur Ewigkeit aus.

Die beiden Kommunikationsebenen entsprechen auch unseren beiden unterschiedlichen Hirnhälften: der linken, die für Sprache und Sachinhalte zuständig ist, und der rechten für Körpersprache und Gefühle.

Sie verkaufen umso erfolgreicher, je stärker Sie sich auf den Verhaltensstil Ihres Kunden einstellen 

Unterteilen Sie dessen Verhalten in sachliches („sagendes/fragendes“) sowie gefühlsbetontes (abweisendes/freundliches) Verhalten, in einen Verhaltensstil also.

Während bei den Einen mehr ein „sagendes“ und „abweisendes“ Verhalten erkannt werden kann, so legen Andere eher ein „unterwürfiges und freundliches“ Verhalten an den Tag. Zwischen diesen Extremen sind natürlich alle möglichen Schattierungen (Überlauf-Stile) anzutreffen.

Die Grafik oben zeigt Ihnen die unterschiedlichen Verhaltensstile auf einen Blick.

Doch wie erkennen Sie „Verhalten“ und „Gefühle“ der einzelnen Typen?

Qu 1: Macher (Kontrollspezialist)

Sagendes, dominantes Verhalten bei kontrollierten Gefühlen: Wenig Zeit – neigt zu Ungeduld

Eigenschaften: Der Macher ist selbstmotiviert, engagiert, beharrlich, willensstark, erfolgsorientiert, risikofreudig, er ist ein harter, disziplinierter Arbeiter und trifft seine Entscheidungen schnell.

Umgang mit Machern: Halten Sie sich an das Geschäftliche. Seien Sie kurz, klar und direkt. Legen Sie für seine Entscheidung Fakten vor. Stellen Sie Ihre Fragen präzise und hören Sie aktiv zu. (Nicht, um zu antworten, sondern um zu verstehen!) Liefern Sie mindestens noch eine Alternative.

Sprechen Sie die Wahrscheinlichkeit des zu erwartenden Erfolges logisch an. Konzentrieren Sie sich auf Ziele und Ergebnisse.

Beispiel einer Gesprächseröffnung: „Herr A., bei meinem letzten Besuch am … haben Sie Ihre Forderung bezüglich der Erteilung eines Auftrags klar formuliert. Mit einem Expertenteam haben wir uns intensiv mit Ihrer Vorstellung auseinandergesetzt und sind zu einem sicher für Sie sehr interessanten Ergebnis gekommen. Gern möchte ich es Ihnen – zusammen mit einer Alternative – vorstellen. Sind Sie damit einverstanden?“

Qu 2: Analytiker, Detailspezialist, „Denker“

Fragendes Verhalten, kontrollierte Gefühle: Er möchte Garantien, fordert Fakten, ist tatsachenorientiert. Möchte gelobt/respektiert werden. Er braucht Zeit zur Durchführung seiner Aufgaben. Zudem ist er zurückhaltend und diszipliniert im Umgang mit Zeit.

Eigenschaften: Er ist ruhig, kooperativ, hilfsbereit, ausdauernd und arbeitet gründ - lich und sehr systematisch. Er neigt dazu, zwischenmenschliche Kontakte zu minimieren.

Umgang mit Analytikern: Gehen Sie auf seine Prinzipien und seine kritische Betrachtungsweise ein. Arbeiten Sie mit ihm das Pro und Kontra Ihres Angebots mit Beweis der Glaubwürdigkeit sauber he - raus.

Untermauern Sie Ihre Argumentation mit wissenschaftlichen bzw. praxiserprobten, objektiven Berichten. Nehmen Sie sich dazu – diszipliniert – Zeit.

Beispiel einer Gesprächseröffnung: „Herr B., ich weiß, dass Sie ein scharfer Rechner sind und an ein Angebot dezidierte Forderungen stellen. Auf dieser Basis habe ich mit unserem Expertenteam ein für Sie interessantes, beweisbares Angebot erstellt, welches ich Ihnen jetzt gern vorstellen möchte. Sind Sie damit einverstanden?“

Qu 3: Verbindlicher, Unterstützungsspezialist, „Unentschlossener“

Wenig bestimmendes, stark gefühlsbetontes Verhalten: Er hat die Tendenz, menschliche Beziehungen über die Sache zu stellen. Mit Zeit geht er undiszipliniert um, hasst Konflikte und möchte menschlich anerkannt sein.

Eigenschaften: Er ist freundlich, anpassend, höflich, idealistisch, ruhig und zurückhaltend. Er glaubt an andere und vertraut ihnen.

Umgang mit Verbindlichen: Beginnen Sie das Verkaufsgespräch mit freundlichen Worten und zeigen Sie aufrichtiges Interesse für ihn als Mensch. Gestalten Sie Ihre Argumentation ruhig und freundlich.

Verbinden Sie die zu erreichenden Ziele mit den seinigen. Erarbeiten Sie die Zielerreichung mit ihm gemeinsam und untermauern Sie Ihre Argumente mit Beweisen und Garantien. Zitieren Sie Aussagen der von ihm geschätzten Vorbilder und sprechen Sie über deren Ziele und Meinungen.

Beispiel einer Gesprächseröffnung: „Guten Tag, Herr C. Ich freue mich, Sie wieder gesund und munter antreffen zu dürfen. Ist Ihre Familie auch wohlauf?“ „…“ „Herr X. aus …, einer unserer sehr zufriedenen Kunden, Sie kennen ihn sicher, hat mir vorgeschlagen, unser seit einem Jahr bei einigen Kunden verwendetes, erfolgreiches Konzept für mehr Sicherheit und Wirtschaftlichkeit doch auch mit Ihnen zu besprechen. Was halten Sie davon?“

Qu 4: Expressiver, Effektspezialist, „Windmacher“

Stark bestimmendes, stark gefühlsbetontes Verhalten: Er hat die Tendenz, menschliche Beziehungen einzusetzen, rasch zu handeln und auch Gefühle zu zeigen. Auch möchte er bewundert werden.

Eigenschaften: Er ist ehrgeizig, enthusias - tisch, begeisterungsfähig. Er hat Sinn für Humor, möchte die Nr. 1 sein, neigt jedoch auch zur Dramatik, zum Teil verbunden mit Aggressivität oder Impulsivität. Weiterhin verfügt er über Überredungskunst und liebt zu leiten und zu kontrollieren (als Referenzbetrieb sehr gut geeignet).

Umgang mit Expressiven: Planen Sie Ihre Präsentation so, dass seine Wünsche, Träume, Interessen angesprochen werden. Bauen Sie eine gute zwischenmenschliche Beziehung auf. Reden Sie mit ihm über von ihm angenommene Vorbilder, deren Meinungen, Ziele und Erfolge. Geben Sie ihm besondere, zusätzliche Anreize, damit er bereit ist, Risiken einzugehen.

Beispiel einer Gesprächseröffnung: „Guten Tag, Her X. Als ich gerade an Ihrem Lager vorbeiging, sah ich Ihre neue Entladeanlage. Einer Ihrer Mitarbeiter sagte mir voller Stolz, dass sie nach Ihren Forderungen konstruiert worden wäre und eine bislang nicht erreichte Kapazität hätte. Herzlichen Glückwunsch zu dieser neuen Anlage.“

Wenn Sie etwas loben, dann erwähnen Sie nicht „das ganze Haus“, sondern nur „die geschmackvoll gestaltete Haustür“. „Dazu passt ja mein heutiges Angebot. Ich möchte Ihnen heute ein speziell auf Ihre Forderung entwickeltes Marketingkonzept zur Einführung von … (Produkt) im zu erschließenden Marktsegment … vorstellen. Sind Sie einverstanden?“

Fazit: Mit der typorientierten Gesprächsführung – gleich zu Anfang des Termins – können Sie sich Tür und Tor öffnen. Besser geht’s nicht!